Cada ticket aberto no Portal do Cliente mostra em que ponto o atendimento está e de quem é o próximo passo. Conhecer as situações ajuda você a saber quando basta aguardar o retorno da ForLogic e quando o atendimento depende de uma resposta sua.
Situações do atendimento
Toda solicitação aberta no Portal começa em "Recebido" e avança pelas situações abaixo:
- Recebido: recebemos a solicitação e vamos analisar as informações para orientar você sobre os próximos passos. Nenhuma ação sua é necessária.
- Em atendimento: o time da ForLogic está atuando no seu ticket.
- Aguardando nosso retorno: o próximo retorno é da ForLogic. O ticket passa para esta situação quando você responde ao atendimento ou quando a solicitação aguarda a nossa análise.
- Aguardando seu retorno: o atendimento precisa de você, para enviar uma informação que o time pediu ou para validar a solução apresentada. O ícone ⓘ da situação orienta: "Para continuar, precisamos de uma informação ou validação sua. Confira nossa mensagem e responda por aqui." É a única situação que pede uma ação sua: abra o ticket e responda pela caixa "Responder ao atendimento", como mostra Como acompanhar um ticket e responder ao atendimento?
- Concluído: o atendimento foi encerrado. Para tratar um assunto novo, abra uma nova solicitação.
Os tickets em "Aguardando seu retorno" também são exibidos no cartão "Aguardando você" e nas "Pendências" do "Meu Painel", para você não perder nenhuma resposta.
Situações das sugestões de melhoria
Uma sugestão de melhoria também começa em "Recebido". Depois da triagem da ForLogic, ela passa a seguir as situações próprias das sugestões:
- Aguardando avaliação: a equipe vai analisar a necessidade descrita na sugestão.
- Avaliado: a ForLogic concluiu a avaliação da sugestão.
- Priorizado: a sugestão foi priorizada para desenvolvimento.
- Melhoria em desenvolvimento: a melhoria está sendo desenvolvida.
- Melhoria realizada: a melhoria foi entregue, e a sugestão é encerrada.
- Descartado: a sugestão não seguirá para desenvolvimento e é encerrada.
Nenhuma dessas situações pede uma ação sua: o próximo passo é sempre da ForLogic.
Consultando o significado de uma situação
Ao lado de cada situação, o ícone ⓘ explica o que ela significa.
- Em "Meus Tickets", clique no ícone ⓘ ao lado da situação do ticket. No celular, toque no ícone no cartão do ticket.
- Para mais detalhes, clique no ticket. No detalhe, a situação é exibida no campo "Etapa", também com o ícone ⓘ.
No painel lateral do detalhe, você encontra a explicação da situação atual e a trilha do atendimento: "Recebido", "Em atendimento", "Aguardando você" e "Concluído". Nas sugestões, a trilha mostra as etapas da sugestão.
⚠️ Comportamentos importantes
"Aguardando nosso retorno" na trilha. Na trilha do painel lateral, um ticket em "Aguardando nosso retorno" é marcado na etapa "Em atendimento", porque o próximo passo continua sendo da ForLogic.
Ticket de outro usuário. Quem tem acesso aos tickets da empresa visualiza também os tickets de outros usuários. Quando um deles aguarda o retorno de quem participa do ticket, a situação é exibida como "Aguardando retorno do solicitante", com a indicação "Aguardando o solicitante", porque o retorno esperado é do solicitante, e não seu. O ícone ⓘ dessa situação explica: "Para continuar, precisamos de uma informação ou validação do solicitante."
🔎 Como acompanhar um ticket e responder ao atendimento?
🔎 Como encontrar um ticket em Meus Tickets?
🔎 Como enviar uma sugestão de melhoria pelo Portal do Cliente?