Como acompanhar as solicitações da empresa na Visão Geral?

Quando várias pessoas da sua empresa abrem solicitações para a ForLogic, é importante saber, em um só lugar, quantas estão em andamento, quais estão com o prazo perto do fim e quais dependem de uma resposta de vocês. A Visão Geral reúne essas informações e leva você direto às solicitações que precisam de atenção.

✦ Antes de começar

Acessando o módulo

Escolhendo o que analisar

No menu lateral, clique em "Visão Geral". O sistema abre a tela "Visão geral das solicitações", sempre com as solicitações da empresa inteira.

No alto da tela, use os filtros para restringir o que deseja analisar:

• Produto: "Todos", "Metroex", "Qualiex", "Qualitfy", "Saber Gestão" ou "Sem produto", para as solicitações abertas sem produto informado.
• Módulo: os módulos do produto escolhido. Ao trocar o produto, o módulo volta a ser limpo.
• Tipo: "Todos", "Dúvida", "Erro" ou "Sugestão".
• Unidade: as empresas a que você tem acesso. Ao escolher outra, o portal passa a trabalhar com essa empresa e abre a Visão Geral dela.

Os filtros se aplicam às solicitações abertas e às concluídas no mês. Sempre que você troca um filtro, as listas voltam para a primeira página.

Entendendo como estão suas solicitações

A seção "Como estão suas solicitações?" mostra o total de solicitações abertas e as divide pela situação em que estão:

• Recebidas: solicitações na situação "Recebido", que ainda não começaram a ser atendidas.
• Em andamento: solicitações em que o atendimento da ForLogic está trabalhando, nas situações "Em atendimento" ou "Aguardando nosso retorno".
• Aguardando você: solicitações que esperam uma resposta sua, entre os tickets de que você participa.
• Concluídas neste mês: solicitações encerradas no mês atual. A contagem considera a data de encerramento, então uma solicitação aberta há muito tempo e concluída ontem entra neste número.

Clique em "Recebidas", "Em andamento" ou "Aguardando você" para filtrar a lista "O que precisa de atenção" pela situação escolhida. Um segundo clique no mesmo cartão remove o filtro e a lista volta a exibir todas. O cartão "Concluídas neste mês" abre a lista das concluídas, como explicado mais abaixo.

As sugestões de melhoria são contadas em uma seção própria, explicada em Como saber se o atendimento está avançando?

Para entender cada situação, consulte O que significa cada situação de um ticket?

Conferindo os prazos de solução

A seção "Prazos de solução" classifica as mesmas solicitações abertas pelo prazo máximo definido pelo atendimento:

• Vencidas: o prazo terminou antes de hoje.
• Vencem em até 3 dias: o prazo termina hoje ou nos próximos 3 dias.
• Vencem após 3 dias: o prazo termina daqui a mais de 3 dias.
• Sem prazo definido: o atendimento ainda não definiu um prazo para a solicitação.

Assim como na seção anterior, clique em um cartão para filtrar a lista pelas solicitações daquele prazo.

Encontrando o que precisa de atenção

A lista "O que precisa de atenção" traz as solicitações abertas, 10 por página. Para usá-la:

1. Escolha um dos atalhos acima da lista:
   • Todas: exibe todas as solicitações abertas.
   • Vencidas: exibe só as solicitações com o prazo vencido.
   • Dependem de você: exibe só as solicitações que esperam uma ação sua.
2. Se quiser localizar uma solicitação específica, digite o número ou parte do assunto no campo "Buscar nesta lista…".
3. Confira, em cada linha, as informações da solicitação:
   • Solicitação: o número e o assunto. Clique para abrir o ticket.
   • Situação: a situação atual do atendimento.
   • O que falta / quem age: quem precisa agir para a solicitação avançar e o que falta, por exemplo "Você: enviar informações", "Você: validar solução", "Participantes: enviar informações", "Participantes: validar solução" ou "ForLogic: dar continuidade".
   • Prazo de solução: a data do prazo e a classificação dele.
4. Use a paginação, no fim da lista, para consultar as demais páginas.

Quando um cartão ou atalho está aplicado, a lista exibe "Filtro aplicado:" seguido do nome do filtro. Clique nele para removê-lo. Se nenhuma solicitação atender aos filtros, o sistema exibe a mensagem "Nenhuma solicitação corresponde aos filtros."

Para trabalhar com essas mesmas solicitações em Meus Tickets, clique em "Abrir lista de tickets". O sistema abre Meus Tickets já com os filtros que você usou na Visão Geral, e as duas listas trazem as mesmas solicitações. Veja como continuar a busca em Como encontrar um ticket em Meus Tickets?

Consultando as concluídas do mês

1. Clique no cartão "Concluídas neste mês" ou no total de concluídas do mês, no rodapé da tela.
2. Confira a lista "Solicitações concluídas no mês", com a solicitação, a situação e a data em que ela foi concluída, na coluna "Concluída em".
3. Para retornar às solicitações abertas, clique em "Voltar às abertas".

Enquanto você consulta as concluídas, os cartões de situação e de prazo permanecem desabilitados. Eles voltam a funcionar assim que você retorna às abertas.

Vendo o que mudou recentemente

A seção "O que mudou recentemente" exibe os três acontecimentos mais recentes nas solicitações abertas e nas concluídas do mês, como "Ticket reaberto" ou "Status alterado: Em atendimento". Cada item traz o número e o assunto da solicitação e a data do acontecimento.

Clique em "Ver histórico" para abrir a solicitação e acompanhar tudo o que aconteceu nela, como explicado em Como acompanhar um ticket e responder ao atendimento?

Atualizando os dados

No rodapé da tela, "Dados atualizados às" informa o horário da leitura das solicitações. Para trazer as informações mais recentes, clique em "Atualizar dados".

Pronto! Agora você acompanha as solicitações da empresa e identifica rapidamente o que precisa da sua atenção.

E a evolução do atendimento ao longo dos meses?

Mais abaixo, na mesma tela, a Visão Geral mostra os gráficos da seção "Estamos avançando?" e as sugestões de melhoria da empresa. 🔎 Veja Como saber se o atendimento está avançando?

🔎 Como abrir uma solicitação no Portal do Cliente?

🔎 Como encontrar um ticket em Meus Tickets?

🔎 Como acompanhar um ticket e responder ao atendimento?

🔎 O que significa cada situação de um ticket?