SLA Qualiex e Qualitfy

 

 

O Service Level Agreement (SLA) — ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), em português — é fundamental para qualquer contrato de prestação de serviços em tecnologia. Na SLA do Qualiex/Qualitfy, você encontra a especificação, em termos mensuráveis e claros, dos serviços e prazos que o contratante pode esperar dos nossos serviços.

Esta SLA é aplicada para todos os Clientes Qualiex/Qualitfy, salvo aqueles que, em sua contratação, possuem contrato específico de SLA negociado previamente.

Nesta página, você encontrará a formalização das SLAs do Qualiex/Qualitfy para a correção de erros. As solicitações de erros são fundamentadas em nossa Matriz de Priorizações.

A nossa Matriz de Prioridade é inspirada na Matriz GUT, analisa três aspectos: gravidade, urgência, tendência. Para cada aspecto analisado, deve-se dar uma nota que varia de 1 a 5.

Gravidade: Avalia o grau de impacto que o problema pode causar.

Perguntas a serem respondidas para selecionar a gravidade adequada:

1.     É um erro?
2.     Erro é originado de uma migração?
3.     Qual é o modulo?
4.     Este erro é recorrente?

OBSERVAÇÃO:

Se a resposta para a pergunta 2 for sim e fizer menos que 3 dias da migração será tratado com URGENTE. Se o período for maior que o citado acima tratar dentro da Matriz de acordo com especificações.

• Baixa Gravidade (G = 1): Se enquadra nessa criticidade quando, OU:
  • Se trata dos módulos Docs, Indicators, Mapeamentos, Fluxos, Riscos, Auditorias, Supply, Staff, Metrologia e Action.
  • Não é um erro recorrente.
• Média Gravidade (G = 3): Se enquadra nessa criticidade quando, OU:
  • • Se trata dos módulos Ocorrências, Planos+extensão, Atas e Decisões ou Fornecedores.
    • É um erro recorrente independente do módulo ou cliente.
      
      
• Alta Gravidade (G = 5): Se enquadra nessa criticidade quando, OU:
  • • • Se trata dos módulos Análises ou Configurações;
      • Se trata de erro de migração, que acontece apenas com itens migrados.
        • [EX: Anexos migrados não estão abrindo]
      • É um erro recorrente neste cliente independente do módulo.

Urgência      

Na Urgência, devemos avaliar o quão rápido esse problema precisa ser resolvido.

Pergunta a ser respondida para selecionar a urgência adequada:

1. O erro está impedindo que o fluxo básico do módulo seja executado?

Relevante (U = 1):

• Não impede a execução do fluxo básico do sistema.
  • Ex: Erro | Ocorrências | Geral | Ferramenta do 5 Por Quês vem com o texto cortado do lado direito.

Importante (U = 3): Impede o fluxo básico do sistema, porém, há outra maneira de executar.

• Ex: Erro | Docs | Geral | Não é possível realizar check in na tela geral do Docs, mas ao fazer check in nos detalhes do documento não há impedimentos.

Crítico (U = 5): Impede o fluxo básico do sistema.

• Ex: Erro | Docs | Geral | Impossibilidade de enviar documentos para o Docs

Tendência

No último aspecto analisado, temos a tendência. Ela corresponde a quanto o problema pode ser maior de acordo com a criticidade do cliente.

Pergunta a ser respondida para selecionar a Tendência adequada:

1.     Qual é a data da última solicitação confirmada de erro criado para esse cliente?

• Tendência de WOW (T = 1):
  • O cliente não teve registros de erros  no último ano.
• Tendência de Melhora (T=2):
  • O cliente teve registros de erros nos últimos 6 meses.
• Tendência Neutra (T=3):
  • O cliente teve registros de erros nos últimos 3 meses.
• Tendência de Piora (T=4):
  • O cliente teve registros de erros no último mês.
• Tendência Crítica (T = 5): OU
  • Cliente possui solicitação de erro em aberto;
  • Cliente teve registro de erro no mês atual;
  • O erro está afetando a implantação do módulo no cliente.

Para definir a prioridade dever realizada a soma da pontuação de acordo com cada critério selecionado acima.

• Nível de Prioridade: 3 a 15.
  • Urgente : Qualquer situação classificada como urgente não receberá pontuação ou será incluída no cálculo, sendo imediatamente priorizada.
  • Alta: Pontuação total 13 à 15.
  • Média: Pontuação total 9 à 12.

• • Baixa: Pontuação total 3 à 8.
    
    

Prazos são definidos de acordo com a prioridade: 

Prioridade	SLA | Considerado dias úteis após a formalização
Urgente	Até 2 dias
Alta	Até 5 dias úteis
Média	Até 10 dias úteis
Baixa	Até 15 dias úteis

 

3 - Perguntas Frequentes (FAQ)

2 - Quais são os canais de comunicação formais para fazer uma solicitação?

Nosso canal de comunicação oficial é por meio do e-mail relacionamento@qualiex.com.br , chat da Wiki Qualiex ou por um especialista Qualiex durante uma vídeo chamada ou telefone.

3 - Eu posso pagar para ter prazo da minha solicitação menor que o da SLA? 

Você deverá entrar em contato com um especialista Qualiex para ver a possibilidade de fazer isso o que pode considerar custos adicionais. Mesmo com essa consideração, a avaliação técnica poderá dar um tempo mínimo que a demanda pode ser implementada.

4 - Como posso saber o status da minha solicitação?

Você será notificado sobre o andamento da sua solicitação pelo e-mail vinculado ao seu ticket sempre que houver atualizações. Caso tenha dúvidas, entre em contato com um especialista Qualiex via chat da Wiki, e-mail: relacionamento@qualiex.com.br ou telefone: 11 4380-8510.

5 - Qual é a SLA de sugestões de melhoria?

Sugestões de melhoria são diferentes de solicitações. Sugestões são guardadas e organizadas no nosso banco de ideias. Essas ideias são utilizadas como informações para construirmos novas funcionalidades, novas versões dos módulos que já temos ou até mesmo novos produtos. Desta forma, visitamos nosso banco de ideias periodicamente, pois ele expressa as expectativas dos nossos clientes. E é por isso que as sugestões de melhorias não possuem prazo para ser implementadas e seu status é definido como Fechado, por isso, a SLA não se aplica para este tipo de demanda.

6 - Gostaria que o Qualiex tivesse uma nova funcionalidade ou módulo. Como posso contratá-la?

Neste caso, ambas as partes devem ter o objetivo comum. Nossos clientes podem patrocinar novas funcionalidades ou módulo, assim como a ForLogic pode oferecer essa modalidade. Desta forma, o cliente poderá entrar em contato com um especialista Qualiex para manifestar seu desejo e assim dar início a uma negociação.

7 - O que é possível customizar no Qualiex?

Dashboards, relatórios e queries, sujeitos avaliação técnica e negociação. 

8- Toda e qualquer demanda referente à nova customização será feita (desenvolvida)?

As demandas que forem aprovadas tecnicamente e que fizerem sentido no escopo da ForLogic serão desenvolvidas.