Facilitador da priorização das solicitações de erros dos clientes

O objetivo desse artigo é otimizar a priorização das solicitações de erros dos clientes.

A Matriz de Prioridade GUT analisa três aspectos: gravidade, urgência, tendência. Para cada aspecto analisado, deve-se dar uma nota que varia de 1 a 5. Vejamos melhor o que cada aspecto avalia:

Interpretação das dimensões da adaptação da Matriz GUT de priorizações:

Dimensão	Mede (o que realmente avalia)
Central de emergências	Indisponibilidade do sistema
Gravidade	Impacto atual na operação do cliente
Urgência	Velocidade com que o problema piora
Tendência	Probabilidade de recorrência com base em histórico

SLA

Para definir a prioridade dever realizada a soma da pontuação de acordo com cada critério selecionado acima.

Nível de Prioridade: 3 a 15

Nota: A SLA do produto Web é contada em dias úteis. No sistema, 1 Dia equivale à 09h.

SLA	Pontuação Total (G + U + T)	Classificação da Prioridade	Descrição
15 dias úteis	≤ 6	Baixa	Problema pontual, de baixo impacto e sem urgência imediata.
10 dias úteis	7 a 9	Média	Impacto moderado ou tendência de agravamento, mas ainda controlável.
4 dias úteis	10 a 13	Alta	Problemas relevantes com impacto elevado e/ou urgência considerável.
48 horas corridas	14 a 15	Urgente	Impacto crítico, urgência máxima e tendência grave, requer ação imediata.

Os outros tipos SLAs devem ser seguidos conforme tabela acima, ressalvo:

Tipos	Urgente	Alta	Média	Baixa
Avaliação Técnica		7	7	7
Incidente Mobile / Desktop	5	10	15	20
Dúvida Técnica		7	7	7
Importação		7	7	7

Nota: Para o tipo Migração, o prazo deve ser agendado o com cliente e Desenvolvimento.